Betriebliches Eingliederungsmanagement (BEM): Vom Wegschauen zum Sich-Kümmern    
Intelligentes Instrument zur Sicherung von Wissen und Human Ressourcen in mittelständischen Unternehmen. Seit Mai 2004 sind Arbeitgeber gesetzlich zum Betrieblichen Eingliederungsmanagement (BEM) verpflichtet, wenn Beschäftigte sechs Wochen innerhalb eines Jahres arbeitsunfähig werden.

Das Unternehmen vereinbart mit dem Betroffenen individuelle Maßnahmen die helfen, die Arbeitsfähigkeit wieder herzustellen und weiteren Erkrankungen vorzubeugen. Das kann ein orthopädischer Bürostuhl für einen Mitarbeiter mit Rückenproblemen sein, eine medizinische Rehabilitation oder die Versetzung in eine andere Abteilung. Ein Aufwand, der sich für alle Betroffenen auszahlt: Der Mitarbeiter fühlt sich wertgeschätzt – die Motivation am Arbeitsplatz und die Verbundenheit mit dem Unternehmen steigen. Das Unternehmen zahlt mit geringem Aufwand deutlich in die Arbeitgebermarke ein.

„Mit jedem investierten Euro ins Eingliederungsmanagement können Unternehmen ein Vielfaches an Ausgaben sparen“, weiß die Münchner Rechtsanwältin und Mediatorin Angela Huber. „Ein ausfallender Mitarbeiter kostet ein Unternehmen durchschnittlich 400 Euro am Tag. Da kann man sich schnell ausrechnen, welcher Betrag bei wochenlanger Arbeitsunfähigkeit zusammenkommt“, sagt die Expertin und verdeutlich dies an einem Beispiel:

Ein IT-Spezialist, der nach einer schweren Rückenoperation nicht mehr an seinem gewohnten Platz arbeiten konnte, bekam von seinem Unternehmen einen ergonomischen Arbeitsplatz eingerichtet – die Arbeitszeiten und Aufgaben wurden angepasst. Der höhenverstellbare Tisch kostete 1.500 Euro und wurde von der Deutschen Rentenversicherung bezahlt. Auch für den orthopädischen Stuhl gab es 435 Euro Zuschuss. Eine stufenweise Wiedereingliederung wurde von der Krankenkasse bezahlt. Ohne das BEM wäre der IT-Spezialist noch vier Wochen arbeitsunfähig zu Hause gewesen. So konnte er bereits nach kurzer Zeit wieder im Betrieb arbeiten und ist bis heute nicht mehr rückfällig geworden. Die Gesamtersparnis betrug fast 10.000 Euro. „Darüber hinaus hat das Unternehmen aktiv sein Image gestärkt“, betont Angela Huber. Die Botschaft an die Belegschaft ist eindeutig: „Wir kümmern uns und stehen zu unseren Leuten – auch in schlechten Zeiten.“ Dies schafft eine Vertrauenskultur, eine Partnerschaft zwischen Unternehmen und Mitarbeiter.

Kein BEM: Gefahr hoher Abfindungszahlungen

Wird dem kranken Mitarbeiter kein BEM angeboten, wird der Arbeitgeber gesetzlichen Auflagen nicht gerecht und manövriert sich – auch juristisch – ins Abseits. Nach einem jetzt veröffentlichten Beschluss des Bundesarbeitsgerichts (BAG, Beschluss vom 7. Februar 2012 – 1 ABR 46/10) hat der Betriebsrat zu überwachen, ob der Arbeitgeber seiner Fürsorgepflicht zur Einleitung eines BEM nachkommt. Hierzu müssen ihm alle Namen der betroffenen Mitarbeiter vorliegen. Eine Entscheidung, welche Angela Huber begrüßt: „Wird kein BEM durchgeführt, entstehen dem Betrieb erhebliche Kosten, ausgelöst durch Entgeltfortzahlungen, Zusatzkosten durch Fehler und Überlastung der Abteilung, Unzufriedenheit und Motivationsmangel. Sollte doch eine Kündigung notwendig werden, besteht ohne das BEM eine Rechtsunsicherheit und die Gefahr hoher Abfindungszahlungen. Angela Huber: „Unternehmen sollten sich auch darüber im Klaren sein, dass arbeitsunfähige Mitarbeiter eine Krankheitsspirale auslösen können: Kollegen fangen die Mehrarbeit auf und werden durch Überlastung und Unzufriedenheit selbst krank.“

„Für Unternehmen bedeutet das BEM weit mehr als nur eine bloße Gesetzesvorschrift“, betont die Juristin, die deutschlandweit bereits über 200 BEM-Einzelfälle betreut hat und das Instrument in mittelständischen Unternehmen einführt, prüft oder optimiert. „Eine ganze Unternehmenskultur kann und muss sich wandeln – vom Wegschauen zum Sich-Kümmern.“ Angela Huber: „Vor allem die meist aussichtslosen Bemühungen der Personalabteilungen neue Mitarbeiter zu rekrutieren, zwingt die Unternehmen mehr denn je, sich um die Gesunderhaltung der Belegschaft und die bestmögliche Wiedereingliederung erkrankter Mitarbeiter zu kümmern. Beide Parteien erhalten so einen win-win-Erfolg.“

Doch was genau ist und wie funktioniert ein optimales Betriebliches Eingliederungsmanagement? „Das Unternehmen hilft dem kranken Mitarbeiter, wieder gesund zu werden und einer erneuten Arbeitsunfähigkeit vorzubeugen“, erklärt die Expertin. „Der erste Schritt ist die Kontaktaufnahme. Durch das Gespräch wird der Betroffene abgeholt, er fühlt sich von seinem Arbeitgeber wert geschätzt – Zufriedenheit und Motivation steigen. Anschließend gilt es – gemeinsam mit dem Mitarbeiter – das Problem zu erörtern: Welche Faktoren führten zur Erkrankung? Was belastet den Arbeitnehmer? Bei der Erarbeitung der Maßnahmen, wie etwa die Versetzung an einen anderen Arbeitsplatz oder die Gestaltung eines ergonomischen Arbeitsbereiches, wird der Mitarbeiter aktiv beteiligt, seine Eigeninitiative und Verantwortung gestärkt.

Neutraler Blick von außen

Aus ihrer Erfahrung weiß Angela Huber, dass es in vielen Personalabteilungen häufig an Zeit und Kapazitäten fehlt, um ein erfolgreiches BEM durchzuführen. Hier leistet sie Hilfestellung: schult Personalabteilungen und Führungskräfte im Umgang mit erkrankten Mitarbeitern oder führt als externe Expertin die komplette Maßnahme durch – vom Erstgespräch bis zur Erfolgskontrolle. Die Rechtsanwältin und Mediatorin sieht sich dabei als neutrale Person, die mit der Politik des Unternehmens nichts zu tun hat. Ein Vorteil bei eingefahrenen Situationen: „In Diskussionen kann ich emotionale Spitzen rausnehmen und vermitteln“, berichtet sie. Mitarbeiter, die sich ihrem Arbeitgeber nie öffnen würden, fassen Vertrauen, denn Datenschutz und Schweigepflicht stehen an erster Stelle. Die auf Arbeits-  und Sozialrecht spezialisierte Juristin arbeitet dabei eng mit einem Netzwerk an Experten, wie etwa Psychologen, Betriebsärzten oder Suchtexperten zusammen. „In den meisten Fällen von Wiedereingliederung spielen Erkrankungen des Muskel- und Skelett- Systems mit 38 Prozent eine Rolle“, weiß Angela Huber. Es folgen psychische Störungen wie Burn-out mit 25 Prozent – gefolgt von Atemwegserkrankungen sowie sonstigen Verletzungen.

Im Jahr 2002 untersuchte das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) die Einsatzhäufigkeit betriebswirtschaftlicher Instrumente in Arztpraxen an Hand einer Stichprobe mit 1.235 zufällig ausgewählten Praxisbetrieben verschiedener Fachrichtungen und Praxisgrößen. Gefragt wurde, ob die Praxisinhaber folgende Instrumente nutzen:

• eine Praxis-Vision, mit deren Hilfe festgehalten wird, wo man in drei bis fünf Jahren im Hinblick auf das medizinische Leistungsangebot, Praxisgröße- und -form, Zielgruppen etc. stehen möchte,
• eine Praxisphilosophie, die den Zweck der Arbeit beschreibt,
• eine Praxisplanung mit lang-, mittel- und kurzfristigen Zielen,
• eine Praxis-Unternehmensstrategie, die die Wege und Mittel skizziert, mit deren Hilfe die Praxisziele erreicht werden sollen
• eine Praxis-Positionierung, die die Identität der Praxis fixiert, mit Hilfe derer man sich von anderen Praxen in Bezug auf Patienten und – bei spezialisierten Praxen – Zuweisern unterscheiden möchte,
• ein Zielgruppenkonzept,
• ein Kostenmanagement mit systematischer Kostenrechnung und –planung,
• Führungsinstrumente wie Zielvereinbarungen, Führungsgesprächen und Motivationsmaßnahmen,
• ein Marketingkonzept, das die Ziele, die mit der Marketingarbeit erreicht werden sollen sowie die zeitliche und inhaltliche Planung der zur Zielerreichung notwendigen Aktionen umfasst,
• Marketinginstrumente wie Praxisbroschüren, Praxis-Homepage, Servicemaßnahmen zur Wartezeitverkürzung, Recall etc..
• ein Corporate Design, d.h. ein abgestimmter visueller Auftritt der Praxis einschließlich der Nutzung eines Praxis-Logos.

Anfang 2012 wurde diese Untersuchung erneut durchgeführt. Die folgende Übersicht zeigt die Ergebnisse im Vergleich (Angabe in Prozent der Praxen, die das jeweilige Instrument einsetzen):
Betriebswirtschaftliches Instrument: 2002 / 2012 / Abweichung

• Praxis-Vision: 9% / 16% / 7%
• Praxis-Philosophie: 12% / 36% / 24%
• Planung mit lang-, mittel- und kurzfristigen Zielen: 16% / 28% /12%
• Praxis-Unternehmensstrategie: 18% / 32% / 14%
• Praxis-Positionierung: 12% /24% / 12%
• Zielgruppenkonzept: 28% / 38% / 10%
• Kostenmanagement: 31% / 44% / 13%
• Führungsinstrumente: 15% / 26% / 11%
• Marketing-Konzept: 21% / 38% / 17%
• Marketing-Instrumente: 45% / 78% / 33%
• Corporate Design: 12% / 27% / 15%

Der Vergleich zeigt, dass die Einsatzintensität betriebswirtschaftlicher Instrumente insgesamt zugenommen hat, in vielen Bereichen aber immer noch sehr gering ausgeprägt ist. Die deutlichsten Zuwächse sind bei der Marketingarbeit zu verzeichnen, deutlich geringer fallen sie jedoch in „vitalen“ Bereichen wie Planung, Führung oder Zielgruppenmanagement aus. Damit arbeitet eine Vielzahl deutscher Arztpraxen nach wie vor unter ihren Möglichkeiten. Unverändert bleibt im Vergleich auch, dass die meisten Praxen ohne professionelle Planung „von heute auf morgen“ agieren. Die Entwicklung im Marketingbereich ist sicherlich als Fortschritt zu werten, die Marketingarbeit erfolgt jedoch ohne Abstimmung zu anderen Maßnahmen und ohne Einbindung in das generelle Praxismanagement, so dass die Effizienz der Maßnahmen nur gering und ein Erfolg gar nicht messbar ist.

Am 7. März 2012 hält Prof. Dr. Elmar Erkens, Dekan Technologie und Logistik an der APOLLON Hochschule, den Vortrag „AAL verändert Berufsfelder – spezifische Anforderungen an eine akademische Ausbildung im Bereich des Health Technology Managements“. Er geht dabei explizit auf die vielschichtigen Tätigkeitsfelder in dem wachsenden Berufsfeld ein und zeigt auf, welche Arbeitgeber auf die Kompetenzen der AAL-Fachkräfte angewiesen sein werden.

Damit tritt Erkens als Experte im Rahmen der WAGT (Wohnen – Alter – Gesundheit – Technik)-Dialogreihe auf, die am 7. März 2012 von 14:00 bis 18:00 Uhr im BITZ Bremer Innovations- und Technologiezentrum stattfindet.

Die dritte WAGT-Dialogreihe widmet sich dem Thema „Was – Wer – Wie: Kompetenzprofile von AAL-Fachkräften – Bildungskonzepte“. Im Bereich des Ambient Assisted Living (AAL) ist in den letzten Jahren viel geforscht und entwickelt worden. Im Rahmen der Veranstaltung soll konkret über die Berufsfelder gesprochen werden, die sich im AAL ergänzen: Wer kennt sich womit aus? Welche Kompetenzen sind notwendig? Wo und wie kann man die geforderten Kompetenzen erwerben?

Neben einem kleinen Rahmenprogramm, können die Teilnehmer an zwei Fachvorträgen teilnehmen und im Anschluss Fragen an die Referenten stellen und mit ihnen diskutieren.   
Das vollständige Programm kann hier [www.wfb-bremen.de/de/Einladung-zur-3_WAGT-Dialogreihe/263735] heruntergeladen eingesehen werden.

Die Teilnahme ist kostenlos. Um Anmeldung wird bis zum 1. März 2012 gebeten.
Heike Fafflock, E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! oder Fax: 0421 9600 8342

WAGT-Dialogreihe
Mittwoch, 7. März 2012
von 14:00 bis 18:00 Uhr
im BITZ Bremer Innovations- und Technologiezentrum
(Fahrenheitstraße 1, 28359 Bremen)

Die Zeichen im Gesundheitsmarkt stehen auf Service!  Anbieter sind gefordert  individuelle und persönliche Extras zu bieten um erfolgreich zu sein. Der Sozial- und Gesundheitsbereich ist der größte Servicesektor. Dieser Bereich ist so stark von der demographischen Entwicklung getrieben, daß auch zukünftig der Sektor unbeeindruckt von der allgemeinen Konjunktur weiter wachsen wird.

Dazu kommt ein Wandel von der eher krankheitsfokussierten Behandlung zu einem gesundheitsorientierten Versorgungsmanagement. Dabei geht es nicht mehr darum, nur noch die Krankheit an sich zu behandeln und Medikamente oder Verordnungen zur Verfügung zu stellen, sondern die Kundenwünsche und Serviceerwartungen möglichst punktgenau zu treffen und die Gesundheit zu erhalten und zu stärken.

Die eigentliche Serviceerbringung wird durch das notwendige Zusammenspiel unterschiedlichster Akteure immer komplexer und für den Gesundheitskunden individueller. In dem Zusammenhang geht es zukünftig darum das Kundenverhalten zu analysieren und neue wirkungsvolle Ansätze zu entwickeln.

In einem aktuellen Interview mit der langjährigen Gesundheitsberaterin Eva Zweidorf beleuchtet Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, wie die zukünftige Servicewelt im Gesundheitssektor aussehen wird: http://e2.podspot.de/post/servicemarkt-gesundheit-e2-trifft-herrn-zimmermannn-die-serviceforscher-berlin/

Der Bedarf von niedergelassenen Ärzten an Informationen zu den betriebswirtschaftlichen Möglichkeiten der Praxisführung nimmt stetig zu. Doch die Wissensvermittlung benötigt, um wirksam zu sein, einen direkten Bezug zur Praxisarbeit. Das Analyse-, Fortbildungs- und Optimierungsprogramm „Betriebswirtschaftliches Best-Practice-Praxismanagement“ greift dieses Problem mit einem innovativen Konzept auf.

Das Konzept besteht aus drei für alle Fachgruppen und Praxisformen geeigneten Modulen:

Individuelle Praxisanalyse: Der Anwender führt zunächst eine Fragebogen-gestützte Praxisanalyse durch (Arzt-, Mitarbeiter- und Patientenbögen). Untersucht werden Art und Intensität der Maßnahmen, Regelungen und Verhaltensweisen in allen Bereichen des Praxismanagements, von der Planung über die Marktforschung, das Patientenmanagement, Führung und Marketing bis hin zum Finanzmanagement, ergänzt um eine Mitarbeiter- und Patienten-Zufriedenheitsbefragung. Die Fragebogen-Inhalte entsprechen den Merkmalen, die üblicherweise bei Vor-Ort-Basisanalysen erhoben werden. Ergänzt wird die Untersuchung durch eine Ermittlung der Praxisbeurteilungen in den wichtigsten Arzt-Bewertungsportalen. Aus diesen Angaben wird eine individuelle Benchmarking-Expertise erstellt, die die Praxistätigkeit mit dem Fachgruppen- und Best-Practice-Standard vergleicht.

Fortbildungsprogramm: Ein praxisindividuelles Handbuch mit der Analysen-Auswertung führt die Ergebnisse der Praxisanalyse mit dem für eine professionelle Praxisführung notwendigen betriebswirtschaftlichen Best-Practice-Wissen zusammen. Dadurch erhält die Know-how-Vermittlung einen direkten Praxisbezug, Best-Practice-Checklisten unterstützen die Umsetzung im Arbeitsalltag.

Optimierungsprogramm: Abgeleitet aus dem doppelten Benchmarking-Vergleich der Praxisanalyse erhält der Anwender zudem unter Berücksichtigung der von ihm verfolgten Praxis-Strategie einen konkreten Aktionsplan mit den bislang in seinem Praxisbetrieb ungenutzten Optimierungsmöglichkeiten des Praxismanagements („Optimeter“).

Ablauf
Schritt 1: Der Anwender erhält die Analyse-Unterlagen im PDF-    Format per E-Mail.
Schritt 2: Die Analyse wird in der Praxis durchgeführt.
Schritt 3: Die ausgefüllten Unterlagen werden auf dem Postweg zur Auswertung eingeschickt.
Schritt 4: Nach Auswertung der Unterlagen wird ein individuelles Analyse-, Fortbildungs- und Optimierungs-Handbuch erstellt und im PDF-Format per E-Mail verschickt.

Die Nachhaltigkeit von Burnout-Maßnahmen ist nach einem halben Jahr eher gering – das fanden Forscher der Medizinischen Hochschule Hannover 2010 heraus. Ein neues Präventions-Konzept für die Weiterbildung von Multiplikatoren soll jetzt Abhilfe schaffen. Es adressiert klein- und mittelständische IT-Betriebe und trägt den Titel „Backup! Ressourcen sichern für IT-Führungskräfte“. Der Start des Projekts ist fürs Frühjahr 2012 geplant.

Praktisches Wissen aus der Arbeits- und Gehirnforschung unterstützt die Teilnehmer dabei, Gesundheitsförderung leicht, dauerhaft und ohne Lernlast im Alltag anzuwenden. Grundlegendes Handlungswissen wird erstmals mit Kurzzeit-Einzelcoachings zu „Zurück zum Schlaf-Genuss“ ergänzt.

Das Ziel ist, ein Modell für eine autarke, nachhaltige Gesundheitsprävention aufzubauen. „Wissensarbeiter sind oft hochmobile, engagierte Menschen, sie suchen pragmatische Lösungen für ihren Alltag“, so die Initiatoren. Es ist ein Gemeinschaftsprojekt von INIFES, Internationales Institut für Empirische Sozialökonomie, und dem Business-Coach Lucie Neumann, Corporate-Profiler.

Das Förderprojekt wird im März 2012 beim Europäischen Sozialfonds (esf) im Programm „Weiterbilden“ eingereicht. Vorbehaltlich der Förder-Zusage können IT-KMUs aus der Region Stuttgart, Tübingen, Ulm bis zu 80 Prozent gefördert werden; Voraussetzung ist eine Sozialpartnerschaft.

Informationen für Interessenten bis 29.2.2012 bei:
Dr. Ralph Conrads, conrads(at)inifes.de
Lucie Neumann M. A., esf(at)corporate-profiler.de

Am 29. Februar und 1. März findet in Hamburg das erste Sicherheits- und interkulturelle
Vorbereitungs-Training für Auslandseinsätze in Regionen mit erhöhtem Sicherheitsrisiko statt. Ein
kombiniertes Training dieser Art hat es hierzulande bislang nicht gegeben. Entwickelt hat das
Training der Bund der Auslands-Erwerbstätigen (BDAE) gemeinsam mit der Result Group, eines der international führenden Beratungsunternehmen für Risiko- und Krisenmanagement.

Das anderthalb-tägige Training gliedert sich in zwei Teile: Auf eine intensive interkulturelle Einfüh-rung am ersten Tag folgt das Sicherheitstraining am zweiten Tag. An diesem wird nach der Vermittlung von sicherheitsrelevanten Daten und Fakten in einem praktischen Teil auf konkrete Gefahrensituationen vorbereitet.

Wieso ein solches Training?

Allein in den vergangenen zwei Wochen sind mindestens drei deutsche Auslandsentsandte entführt worden: Ein Ingenieur eines deutschen Bauunternehmens in Nigeria, ein Entwicklungshelfer der Deutschen Welthungerhilfe in Pakistan und ein UN-Mitarbeiter im Jemen. Kurz zuvor waren deutsche Touristen in Äthiopien verschleppt und getötet worden. Die Statistiken bestätigen: Weltweit nimmt die Zahl der Entführungen von Geschäftsreisenden und Expatriates zu.

Entführungen nehmen weltweit zu

Dieser dramatische Trend geht einher mit einer zunehmenden weltweiten Produktion und dem globalen Handel. Insbesondere Deutschland als eine der bedeutendsten Exportnationen der Welt hat zahlreiche kleine, mittelständische und große Unternehmen, die international tätig sind. Geschäftsreisen und Auslandseinsätze in Risikoländern oder Krisenregionen sind deshalb immer öfter an der Tagesordnung. Gleichzeitig werden aus jahrzehntelang als relativ stabil eingestuften Län-dern (wie im Fall von Tunesien und Ägypten) quasi über Nacht Risikogebiete.

Des Weiteren sind entsandte Mitarbeiter in vielen Ländern einem erhöhten Risiko ausgesetzt, Opfer von Gewaltkriminalität zu werden. Es sind Risiken wie Car-Napping, Express-Kidnaps, Raub oder einfach Diebstahl, die etwa in Ländern wie Südafrika, Brasilien und Mexiko an der Tagesordnung sind.

Haftungsrisiko Aufklärung

Die rechtlichen Grenzen der Fürsorgepflicht des Arbeitgebers bei Auslandseinsätzen sind noch immer fließend. Aber fest steht: Wird beispielsweise ein Mitarbeiter während seines (kurz- oder mittelfristigen) Auslandsaufenthaltes in einem als risikoreich eingeschätzten Land entführt und es stellt sich im Nachhinein heraus, dass sein Unternehmen das Risiko unterschätzt und die Sorgfaltspflichten verletzt hat, so steht es in der Haftung. Bei einer schuldhaften Verletzung der Fürsorgepflicht ist das Unternehmen zu Schadensersatz verpflichtet.

„Die Fürsorgepflichten des Arbeitgebers sind umso größer, je fremder der Arbeitsort nach seiner politischen und kulturell-religösen Prägung unter der Berücksichtigung der dortigen Arbeits- und Lebensumstände ist“, sagt dazu Professor Dr. Stefan Edenfeld*.

Expatriates können Arbeit verweigern

Firmen, die ihre Geschäftsreisenden und Expatriates umfassend auf ihre Tätigkeit in kritischen Staaten vorbereiten, mindern nicht nur das Haftungsrisiko, sondern auch einen wesentlichen Unsicherheitsfaktor. Denn: Grundsätzlich darf ein Mitarbeiter seine Arbeitsleistung verweigern, solange er nicht hinreichend geschützt ist. Unabhängig davon liegt es auf der Hand, dass ein Arbeitnehmer umso motivierter ist, je besser ihn sein Unternehmen auf den Auslandseinsatz vorbereitet hat.

Vorbereitung kann Risiken mindern

Die Praxis zeigt: Viele Fälle – von Raub über Erpressung bis hin zu Expressentführungen von Ge-schäftsreisenden – lassen sich durch eine professionelle Vorbereitung und vorbeugende Maßnah-men verhindern. Wer mit landestypischen Sitten und der politischen Situation einer Region vertraut ist, gerät seltener in Schwierigkeiten als bei Unkenntnis. Das neu entwickelte kombinierte Sicherheits- und interkulturelle Training vermittelt Ihnen anhand von Hintergrundinfos, Fakten und praktischen Übungen, wie man als Mitarbeiter im Ausland bestmöglich für den Ernstfall geschult werden kann.

*Die Fürsorgepflicht des Arbeitgebers bei Auslandseinsätzen (erschienen in: Neue Zeitschrift für Arbeitsrecht, 17/2009)

Das Deutsche Gesundheitsnetz (DGN) hat KV-Connect, die neue Anwendung auf seinem zertifiziertem KV-SafeNet-Zugangsrouter DGN GUSbox S, einem Beta-Test unterzogen. In Zusammenarbeit mit den bundesdeutschen Kassenärztlichen Vereinigungen, der KV-Telematik ARGE sowie dem Praxissoftware-Anbieter InterData wurde mit einer kleinen Zielgruppe die One-Click-Abrechnung getestet.

Dazu haben fünf Arztpraxen mit KV-Connect ihre Abrechnungsdaten des vierten Quartals 2011 direkt aus der Praxissoftware über den sicheren Übertragungsweg des KV-SafeNet an ihre KV gesendet. "Der Test ist erfolgreich verlaufen", berichtet DGN-Geschäftsführer Dirk Fellenberg. "Ab dem zweiten Quartal 2012 wollen wir KV-Connect als reguläre Kommunikationsanwendung auf der DGN GUSbox S anbieten."

Im Vergleich zur Online-Abrechnung über ein Webportal, wie sie bislang häufig mit KV-SafeNet realisiert wird, ist die One-Click-Abrechnung noch schneller und weniger fehleranfällig. "Das Suchen der Abrechnungsdatei auf dem PC und das Hochladen der möglicherweise falschen Datei entfällt", erklärt Fellenberg. "Mit KV-Connect kann der Arzt seine Quartalsabrechnung direkt aus seinem Praxissoftware-Programm über die GUSbox an die KV schicken."

Nutzer haben zudem die Möglichkeit, ein E-Mail-Programm für den Versand von Abrechnungsdaten und Arztbriefen zu nutzen. Damit ist KV-Connect auf der GUSbox S auch unabhängig vom eingesetzten Praxisverwaltungssystem nutzbar. "Die Kompatibilität mit Standardsoftware schafft Investitionssicherheit für die Praxen", betont Fellenberg.

KV-Connect wurde unter Federführung der KV Telematik ARGE, der Telematik-Arbeitsgemeinschaft der bundesdeutschen Kassenärztlichen Vereinigungen, entwickelt. Der Dienst soll in Form eines sicheren Kommunikationskanals den standardisierten Mail-und Datenaustausch im KV-System ermöglichen und verbessern. Ärzte, Kassenärztliche Vereinigungen und weitere Partner aus dem medizinischen Umfeld, etwa Krankenhäuser oder Verbände, können so aus ihrem jeweiligen Primärsystem heraus einfach und geschützt miteinander kommunizieren. Abrechnungsdaten, aber auch E-Mail-Nachrichten, medizinische Dokumentationen und Formulare lassen sich über KV-SafeNet sicher austauschen.

Der Service wird mobil! Kunden fragen verstärkt nach Lösungen für unterwegs und möchten dabei gerne neue Technologien nutzen. Die Nachfrage nach mobilen Lösungen im Service wächst. Unternehmen sind nun aufgefordert, zum einen sich den sich wandelnden Kundenbedürfnissen zu stellen und zum anderen durch den Einsatz neuer Technologien den Servicenutzen zu verbessern.

Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2011 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.

Die große Mehrheit der Teilnehmer ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung mobiler Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung des Images und Erhöhung der Bekanntheit der Unternehmen haben wird. Dominierende Themen für die Verantwortlichen sind zum einen die „Vereinfachung der Kundenprozesse“ und die „Anpassung an Kundenszenarien“, zum anderen die „Individualisierung der Kundenangebote“ sowie die „Personalisierung der Kundenlösungen“.

Der Trend zu Nutzung mobiler Services spiegelt sich in den hauptsächlichen Kundensituationen wider: 1. Kontaktaufnahme, 2. Informationsbereitstellung und 3. Anwendungsunterstützung. Apps/Dienste, Communities, Blogs, Wikis und Social Media im Service sollen nach Ansicht der befragten Unternehmen in Zukunft zur „Vereinfachung von Lösungen“, zur „Erhöhung der Effizienz“ und zur „Verbesserung der Ergebnisse“ eingesetzt werden.

Die Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden

Der Service wird zur entscheidenden Erfolgskomponente im Gesundheitsmarkt!  Kunden suchen verstärkt nach extra Leistungen und besonderen Erlebnissen. Im Zeitalter zunehmender „Kundenverantwortung“ im Gesundheitswesen: der Kunde sondiert, der Kunde wählt, der Kunde entscheidet ...und vor allem der Kunde zahlt, richtet sich das Augenmerk plötzlich auf Differenzierungsaspekte, die Mehrwert versprechen und den Profit für den Kunden erhöhen.

Patienten sind nicht mehr allein an der Erhaltung oder Wiederherstellung ihr Gesundheit interessiert, sondern vermehrt an „Extraleistungen“, die durch Individualität, Persönlichkeit, Beziehung, Relevanz und vor allem Sinn zum eigenen „Wohlergehen“ beitragen können.

Aus den bisherigen obligatorischen Anbietern von Gesundheitsleistungen müssen plötzlich fakultative „Wellness-Supporter“ werden, die nicht nur hochprofessionelle Behandlungsergebnisse liefern, sondern zudem insgeheime Erlebnis- und Unterhaltungswünsche der Kunden erfüllen sollen.

Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign stellt immer wieder „Neue Services“ vor und bewertet diese gleichzeitig auf die wichtigsten Kundenvorteile hin.

Die aktuelle Auswahl „SERVICES CASES Volume 12“ kann kostenfrei unter www.dieserviceforscher.de/index/modul/content/kernwert/forschung/
heruntergeladen werden.

Eine weitere Auswahl an „Service-Beispielen“ finden sich im Online-Archiv des Instituts: http://www.dieserviceforscher.de/ftp/beispiele/