Die zentrale Kritik der befragten Ärzte bezieht sich – greift man ergänzend auf die Freitext-Angaben zurück - zum einen auf „schematisierte“ und „standardisierte“ Gespräche. Man merke vielen Mitarbeitern an, dass sie „rhetorisch bestens geschult“ „antrainierte Inhalte“ vermitteln. Gleiches gilt für die Beantwortung von Einwänden oder Kritik, denen häufig seitens der Mitarbeiter „wenig flexibel“ und „ausweichend“ begegnet wird.

Hinzu kommt die Abneigung vieler Ärzte gegen „Hochglanz-Prospekte“ – gemeint sind Argumentationshelfer, die von den Befragten grundsätzlich abgelehnt werden, das sie „nur Positives noch positiver dargestellt“ wiedergeben.
Der Mehrzahl der befragten Praxisinhaber fehlt zudem eine direkte Verbindung der vorgestellten Informationen zu ihrer täglichen Arbeit („Woher soll ich die Zeit nehmen, diese Vorteile dem Patienten zu erklären?“, „Wo liegt der praktisch-therapeutische Nutzen im Vergleich zur Konkurrenz?“, „Wie kann ich bei die-sem Einnahmeschema die Compliance sicherstellen?“).
Gute Betreuungsqualität im Bereich „Gesprächsführung“ ist für niedergelassene Ärzte in erster Linie mit der Authentizität der Informationen identisch. „Ein kopierter Studienbericht mit gemarkerten Hinweisen“ ist glaubwürdiger als „Halbwahrheiten in vorgefertigte Unterlagen“. Und auch der Mitarbeiter „darf gerne einmal eine Antwort schuldig bleiben“, wichtig ist vor allem, dass man „sich mit ihm sachbezogen unterhalten kann“ und nicht „einem Vortrag zuhören muss“.

3.2    Kompetenz

Im Leistungsbereich „Kompetenz“ wurden folgende Dimensionen analysiert:

• Medizinisches Wissen allgemein
• Indikations- Know-how
• Präparate-Kenntnisse
• Vertrautheit mit Patientenführungs-Techniken
• Fachwissen zur Abrechnung von Leistungen
• Informiertheit zur Gesundheitspolitik
• Kenntnis der regionalen Versorgungsstruktur
• Grundlagen des Praxismanagements
• Möglichkeiten des IGeL-Managements
• Betriebswirtschaftliche Aspekte der Praxisführung

Die befragten Ärzte sind mit dem medizinischen, Indikations- und Produktwissen der Pharma-Vertreter sehr zufrieden. Gleichzeitig wird aber auch deutlich, dass das Wissen der Außendienstmitarbeiter über das „Unter-nehmen Arztpraxis“ für sie einen gleich hohen Stellwert hat, die Zufriedenheit mit der diesbezüglichen Kompetenz jedoch nur gering ist.