Überdurchschnittlich positive Bewertungen erhalten Mitarbeiter, die der-artige Leistungen anbieten („Ihre Beobachtungen zu unserer Praxisorganisation haben uns sehr geholfen.“, „Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Patientenbefragung.“). Von den 63 Pharmaberatern konnten 7 ihren Kunden Unterstützungsleistungen zur Praxisführung offerierten und zählten zu den 9 Mitarbeitern, die eine Benotung von „2“ und besser erhielten.

4    Zusammenfassung

Die Auswertung der Analyse-Dimension „Wichtigkeit“ spiegelt die Erwartung der befragten Ärzte an die Merkmale einer guten Betreuungsqualität wieder. Gewünscht werden Wissenschafts- und zugleich Management-Berater. Mit dieser Rollen-Neudefinition aus Arztsicht haben sich auch die Kriterien guter Betreuungsqualität verändert.
Für die Befragungsteilnehmer existiert eine „Service-Lücke“, die bislang von der Pharma-Industrie nur in einzelnen Ansätzen geschlossen wurde. Zudem sehen die Ärzte eine Diskrepanz zwischen den Firmen-Selbstdarstellungen bzw. –Ankündigen und der Außendienstrealität.