Die befragten Ärzte bemängeln vor allem „eine Diskrepanz zwischen den Firmenauftritten und der Außendienstarbeit vor Ort“. Proklamiert würden z. B. im Internet und in Fachzeitschriften Initiativen zum Gesundheitsmanagement oder Hilfen bei der Entwicklung neuer Versorgungsformen oder bei Praxisführung und –marketing. Der Außendienst löst nach Meinung der Ärzte diesen Anspruch aufgrund eines zu geringen Know-hows nicht ein.
Die befragten Ärzte sprechen von „guter Betreuungsqualität“, wenn „kein reiner Produkt-, sondern ein Praxisberater“ sie besucht. Die Anforderungen an die betriebswirtschaftliche Kompetenz beziehen sich dabei auf konkrete Hilfen, vor allem in den Bereichen Organisation, IGeL, und Marketing („Unternehmen, die Marketing betreiben, sollten uns doch auch Hilfe für unser eigenes Marketing bieten können).
3.3 Service
Die Service-Betreuungsqualität wurde mit Hilfe folgender Merkmale bewertet:
- Schnelligkeit der Bearbeitung von Anfragen
- Angebote zur medizinischen Fortbildung
- Hilfen zu Patientenführung und Compliance
- Unterstützung der strategischen Praxisplanung
- Konzepte für Marketing und PR
- Tipps zu Führung und Teambildung
- Ratschläge zur Organisations-Optimierung
- Hilfen für Selbst- und Zeitmanagement
- Hinweise für Finanzmanagement / Abrechnung
- Tricks und Tipps für erfolgreiches IGeLn
Die Außendienst-Betreuungsqualität ist im Bereich „Service“ bei den „klassischen“ Leistungsmerkmalen „Angebote zur medizinischen Fortbildung“ und „Hilfen zu Patientenführung und Compliance“ sehr gut ausgebildet. Nach wie vor „ärgerlich“ und „vollkommen unverständlich“ ist aus Sicht vieler Befragungsteilnehmer die überlange Dauer bei der Beantwortung von wissenschaftlichen Anfragen.
Negativ wird die Betreuungsqualität zudem durch die unzureichenden Angebote im Praxismanagement-Bereich geprägt: „Wir sind nicht mehr nur Verordner, sondern verordnende Unternehmer“, „Wenn Pharma-Firmen sich als Kooperationspartner sehen, müssen sie auch den gesamten Praxisbetrieb unter-stützen!“.
