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Patientenzufriedenheits-Befragungen haben – spätestens seit Einführung des Qualitätsmanagements – in deutschen Arztpraxen eine größere Bedeutung erhalten. Gut 2/3 aller Praxen haben bislang eine solche Analyse durchgeführt. In über 90 % der Befragungen wird dabei während eines definierten Zeitraums eine Stichprobe aus allen Patienten, die zu dieser Zeit die Praxis besuchen, untersucht (sog. Undifferenzierte Globalanalyse).

Problemdefinition

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Betrachtet man jedoch die unterschiedlichen Ansprüche, die Patienten an die Praxisleistung stellen sowie die verschiedenen Praxis-Strategien, die in Bezug auf einzelne Patientengruppen umgesetzt wer-den sollen, stellt sich die Frage, ob dieser Ansatz den geschilderten Gegebenheiten gerecht wird und Ergebnisse erbringt, die für eine Verbesserung der Praxisarbeit tatsächlich einsetzbar sind.

Studiendesign

Um diese Frage zu beantworten führte das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Düsseldorf, in 750 Arztpraxen verschiedener Fachrichtungen zunächst undifferenzierte Patientenzufriedenheits-Globalbefragungen durch. Diesen Untersuchungen folgte dann eine zweite Befragungs-welle, bei der die Befragungsergebnisse nach den Patientengruppen Neu-, Stamm-, Kassen-, Privat- und IGel-Patienten getrennt erhoben und ausgewertet wurden.

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