Stichproben-Befragungen zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit können allgemeine Trends und Stimmungsrichtungen bestimmen, für die Identifizierung konkreter Defizite sind sie jedoch nur unzureichend geeignet und führen häufig sogar in die Irre.  Dennoch ist bei Entscheidern in der Gesundheitswirtschaft eine gegenwärtig stark zunehmende Grundhaltung feststellbar, sich allein auf Stichproben-Resultate zu verlassen.

Derartige Untersuchungen sind schnell und unaufwändig umsetzbar. Zudem lassen sie sich - vor dem Hintergrund der ebenfalls zunehmenden Nutzung von Marktforschungsdaten als innerbetrieblichem Taktik-Instrument - positiv wirksam "verkaufen". Aber - erkenntnis- und erfolgsbezogen - stimmen die Ergebnisse eben oft nicht. So ergab z. B. eine Arztzufriedenheits-Stichprobe zur Bestimmung der Betreuungsqualität eines Außendienst-Stabes ein gutes Resultat, gebietsbezogene Nachuntersuchungen führten jedoch zu deutlich schlechteren Resultaten. In der Bottom-Up-Aggregation ergab sich dann sogar ein völlig anderes Zufriedenheitsbild.

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Das gleiche Phänomen ist bei Klinikanalysen zu beobachten: Stichproben über alle Patienten, Zuweiser und Besucher zeigen häufig gute oder zumindest akzeptable Resultate, abteilungsbezogene Befragungen und ihre Zusammenführung korrigieren die Ergebnisse nach unten. Selbst in Arztpraxen als Kleinbetrieben mit mehreren Ärzten kommt es zu diesen Ergebnisunterschieden. Die Stichprobenbetrachtung suggeriert Positives, die arztbezogene Patientenbefragung erbringt abweichende Erkenntnisse. Bottom-Up oder Stichprobe? Die Verfahrenswahl hängt von der Zielsetzung ab.

Wer als Entscheider daran interessiert ist, die "echte" Meinung seiner Kunden kennenzulernen und mit ihrer Hilfe konkrete Veränderungen vorzunehmen, kommt an einem Bottom-Up-Ansatz nicht vorbei. Der Nachteil liegt in einer kurzfristig schlechteren Ergebnis-Performance, der Vorteil ist der mittel- bis langfristig größere Erfolg.

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