„Plötzlich stand Frau Renz im Zimmer und überreichte mir ganz unverhofft eine Rose“, strahlt eine Patientin der Dörenberg-Klinik in Bad Iburg. Im September 2008 überraschten Servicemitarbeiterinnen in drei der bundesweit von Ahr betreuten Kliniken und Krankenhäuser die Patienten mit kleinen Aufmerksamkeiten.
Dieses Mal gab es Grußkarten und Rosen. Für Kathrin Mergenschröer, Marketingleiterin der Ahr Service GmbH, stellen besondere Aktionen den Kern von guter Dienstleistung dar: „Wer sich tagtäglich mit dem Thema beschäftigt, muss sich immer etwas neues einfallen lassen, damit Service nicht als Routine gesehen wird. Wir wollen mit unerwarteten Maßnahmen erreichen, dass sich diese Philosophie auf unseren Kunden überträgt.“
Das deutsche Gesundheitswesen ist traditionell sehr leistungsfähig, aber guter Service hat in der Vergangenheit nicht unbedingt zu den Stärken der Branche gehört. Doch immer mehr zählt auch die Servicequalität zum Kriterium guter Krankenversorgung und Wettbewerbsfaktor unter den Einrichtungen. Diese unterstützt die Ahr Service GmbH mit einem Patienten- und Stationsservice. Mittlerweile kommen bundesweit bereits rund 4.000 Patienten in über 20 Kliniken und Krankenhäusern in den Genuss dieses Angebots des Oberhausener Dienstleisters. Speziell ausgebildete Servicemitarbeiterinnen übernehmen dabei „pflegefremde“ Aufgaben auf den Stationen. So wird der Hotelgedanke ins Gesundheitswesen getragen, erleben Patienten einen spürbar besseren Service und bekommen auch den einen oder anderen Sonderwunsch erfüllt. Das Pflegepersonal wird entlastet und gewinnt Freiräume für seine eigentlichen Aufgaben oder übernimmt zum Beispiel medizinische Tätigkeiten wie Blutabnehmen oder Infusionen legen.
„Wir werden uns weiter für unsere Kunden kleine Aktionen ausdenken, die beim Patienten große Wirkung erzielen, und zwar nicht nur an Feier- oder Festtagen. Was und wann das sein wird, bleibt Überraschung“, sagt Kathrin Mergenschröer. Bei den Krankenhäusern kommt das an. Frank Schmees, Prokurist der Bad Iburger Dörenberg-Klinik: „Wir versorgen orthopädische Reha-Patienten, die in der Regel einen längeren Zeitraum hier verbringen. Mit unseren kontinuierlichen Serviceleistungen heben wir uns positiv vom Markt ab. Die zusätzlichen Aufmerksamkeiten unseres Dienstleisters zeugen von dessen Engagement und begeistern unsere Patienten.“ So freuen diese sich schon auf die nächste Aktion, die die Servicemitarbeiterinnen von Ahr auch in Zukunft bereithalten.
