Patientenzufriedenheits-Befragungen sind ein elementarer Bestandteil des Qualitätsmanagements in Krankenhäuser zur Bewertung der Leistungsqualität. Die Ergebnisqualität solcher Untersuchungen hängt dabei maßgeblich von dem verwendeten Analyse- (Befragungsmethodik, Fragenbogendesign) und Umsetzungskonzept (Zielgruppenbestimmung, Ablauforganisation etc.) ab. Doch einmal implementiert werden diese Parameter nur in den seltensten Fällen auf ihre Eignung hin überprüft.
Eine Untersuchung der „Forschungsinitiative Benchmarking“ des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) in Düsseldorf ging der Frage nach, welche Qualität Patientenzufriedenheits-Befragungen von Krankenhäusern im Best-Practice-Vergleich haben. Dafür wurde die Befragungspraxis von 174 Klinikabteilungen verschiedener Krankenhäuser und Fachrichtungen analysiert.
{loadposition position-10}Das Fazit der Untersuchung: Ein hoher Verbreitungsgrad von Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenhausbereich geht mit einer am Best-Practice-Standard gemessenen geringen Umsetzungsqualität einher. Diese ist jedoch mit geringem Aufwand so steigerbar, dass durch die hieraus resultierende, ebenfalls verbesserte Ergebnis-qualität das Qualitätsmanagement-Instrument „Patientenbefragung“ zu einem strategischen Steuerungsinstrument für die Klinikarbeit entwickelt werden kann.
Der Best-Practice-Vergleich ergab in zehn Bereichen Ansätze zu Optimierung der Befragungsqualität:
- Interne Informationspolitik
- Befragungsmethodik
- Fragebogen-Design
- Eigenbild-Fremdbild-Abgleich
- Differenzierung nach Patientengruppen
- Entwicklung der Patientenzufriedenheit
- Benchmarking-Vergleich
- Systematische Befragungsplanung
- 360-Grad-Analyse
- Weiterempfehlungsbereitschaft
Ein Studien-Kurzbericht kann über die Adresse Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! angefordert werden.
