Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist die Prämisse für den zukünftigen Markterfolg von Unternehmen im Service. Ein Kunde entscheidet sich unter Wettbewerbsbedingungen stets für den Anbieter, der ihm den höchsten, von ihm tatsächlich wahrgenommenen Nutzen bietet. Dieses Gesetz beschreibt den Kundennutzen.

Der Kundennutzen ist eindeutig die zentrale Orientierungsgröße - auch für erfolgreiche Serviceangebote. Er erlaubt es, zukünftige Markterfolgspotentiale einzuschätzen.

Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign stellt nun gemeinsam mit der Schauenburg Consulting, Markdorf ein Instrument („Service KNA“) zur Verfügung, mit dem der Kundennutzen der Serviceangebote von Unternehmen genau analysiert werden kann.

Denn es gilt für Unternehmen, den Kaufentscheidungsprozeß eines Servicekunden so genau wie möglich zu verstehen. Das heißt, alle Einflüsse, hart und weich, zu erheben, die den Kaufentscheid beeinflussen. Je genauer und umfassender diese erkannt werden, um so mehr Möglichkeiten stehen zur Verfügung, den eigenen Serviceerfolg zu gestalten.

Zum Beispiel:

- Welche Serviceleistungen erwartet der Kunde?
- Wie genau sind die Ansprüche an die Servicequalität?
- Was will der Kunde für den Service bezahlen?
- Wie sehen die Erwartungen an die Erbringung des Service im Einzelnen aus?
- Verspricht die Nutzung des Service dem Kunden auch Prestige?
- Erfüllt der Service zudem sozial- bzw. umweltspezifische Anforderungen?

Weitere Informationen sind für interessierte Unternehmen und Verantwortliche aus Management, Marketing, Vertrieb und Service auf der Internetseite des Instituts zu finden (pdf-Datei): http://tinyurl.com/servicenutzen