Neben einer Abfrage der Gesamtzufriedenheit mit der Referenten-Arbeit und einer Wichtigkeits-Zufriedenheits-Bewertung von 30, in einer Vorstudie erhobenen Leistungsmerkmalen wurde mit Hilfe offener Fragen ermittelt, was den Ärzten an der Betreuung des einzelnen Mitarbeiters am besten gefiel bzw. worüber die Mediziner sich schon einmal geärgert hatten und welche Aspekte der Betreuung verändert oder verbessert werden sollten.
3 Ergebnisse
Grundsätzlich – so ergeben die Antworten auf die offenen Fragen - empfinden niedergelassene Ärzte Pharma-Außendienstmitarbeiter als notwendig und hilf-reich. Allerdings bewerten sie die Betreuungsqualität lediglich mit der Durchschnittsnote 3,8 (Basis: Schulnotenskalierung). Die Gründe hierfür finden sich in den Angaben zu den Untersuchungsbereichen „Gesprächsführung“, „Kompetenz“ und „Service“.
3.1 Gesprächsführung
Im Beurteilungsbereich „Gesprächsführung“ wurden zehn Leistungsmerkmale untersucht:
- Zielorientierung („Auf den Punkt kommen“)
- Informationsgehalt der Gespräche
- Aktualität der vermittelten Informationen
- Dialogorientierung der Besprechungen
- Glaubwürdigkeit der Informationen
- Verwendung von wissenschaftlichen Belegen
- Interessante Präsentation der Inhalte
- Herstellung eines Bezugs zum Praxisalltag
- Ausgewogenheit der Inhalte (Pro und Contra)
- Eingehen auf Einwände
Als Kernschwächen der Betreuungsqualität wurden von den befragten Ärzten in diesem Analysebereich vier Merkmale benannt:
- Dialogorientierung der Besprechungen
- Glaubwürdigkeit der Informationen
- Herstellung eines Bezugs zum Praxisalltag
- Eingehen auf Einwände
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