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Die Betreuungsqualität des Pharma-Außendienstes aus der Perspektive niedergelassener Ärzte

1 Ausgangs-Situation: Täglich besucht das wichtigste Informationsmedium der Pharmaindustrie, der Pharmareferent, Tausende von Ärzten. In manchen Praxen ist er ein gern gesehener Gesprächspartner, in anderen ein unliebsamer Störenfried. Zu welchem Lager ein Pharmareferent gezählt wird, hängt maßgeblich von seiner Betreuungsqualität ab.

2 Studiendesign

Eine aktuelle Untersuchung des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Düsseldorf, ging der Frage nach, welche Leistungsmerkmale aus Sicht niedergelassener Ärzte eine gute Betreuungsqualität ausmachen und wie zufrieden niedergelassene Ärzte generell mit der Arbeit von Pharma-Beratern sind.

Methodisch wurden hierzu die Ergebnisse 63 regionaler Kundenzufriedenheits-analysen zusammengeführt, die Außendienstmitarbeiter verschiedener pharmazeutischer Unternehmen bei den von ihnen betreuten Ärzten durchführten. Pro Mitarbeiter gingen durchschnittlich 45 nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Ärzte in die Untersuchung ein (insgesamt 2.835 Fragebögen). Die Mitarbeiter stellten hierbei die Distribution der Bögen sicher, auf die Ergebnisse der Befragungen hatten sie keinen Einfluss, da das Ausfüllen der Bögen nicht in ihrem Beisein erfolgte und die Unterlagen direkt aus den Praxen an das Institut geschickt wurden.




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