Die Zufriedenheit eines Arztes mit der Betreuung durch den Außendienst bestimmt maßgeblich über den Erfolg des Vertriebs. Analysen dieser erfolgsentscheidenden Größe richten sich jedoch i. d. R. nur auf die Effekte einzelner Service-Instrumente (z.B. Veranstaltungen) oder auf das Image der Außendiensttätigkeit allgemein, nicht jedoch auf die Arbeit des einzelnen Mitarbeiters.

Zwar werden Außendienstmitarbeiter einheitlich ausgebildet und trainiert, dennoch beeinflusst jeder durch seine individuellen Persönlichkeitsmerkmale, die Art der Gesprächsführung, den Umfang seiner Kompetenz und die angebotenen Serviceleistungen ganz unterschiedlich die Arztzufriedenheit.

Auch wenn viele Mitarbeiter meinen, „ihre“ Ärzte und deren Zufriedenheit zu kennen, zeigt sich in Untersuchungen immer wieder, dass hier erhebliche Eigenbild-Fremdbild-Diskrepanzen existieren, die eine möglichst weitgehende Ausschöpfung des Kundenpotentials verhindern.

Die IFABS Arztzufriedenheits-Analyse für Außendienstmitarbeiter ist ein System, bei dem der einzelne Außendienstmitarbeiter mittels eines Fragebogens von Ärzten seines Gebietes in Bezug auf deren Zufriedenheit mit seiner Betreuung bewertet wird. Gefragt wird hierbei sowohl nach der Wichtigkeit, die die zur Bewertung verwendeten Merkmale für die Ärzte im Hinblick auf deren Zufriedenheit besitzen als auch nach der tatsächlichen Zufriedenheit. So lassen sich Kern- und Null-Stärken (-Schwächen) der Außendienstbetreuung exakt bestimmen. Ergänzt wird die Befragung durch eine Einschätzung des Mitarbeiters, wie die Beurteilung der Kunden ausfallen wird. Aus der Gegenüberstellung dieser Einschätzung mit den tatsächlichen Ergebnissen kann der Grad der Eigenbild-Fremdbild-Übereinstimmung ermittelt werden.
Ein Vergleich mit den durchschnittlich von Außendienstmitarbeitern erzielten Zufriedenheitswerten (Berufsgruppen-Benchmarking) und dem Best-Practice-Standard zeigt, wie die Ergebnisse im Marktkontext einzuordnen sind.

Diese Analysetechnik nutzt auf verschiedenen Ebenen

(a) Mitarbeiter-Ebene
Verwendet man die Arztzufriedenheit als qualitativen Indikator für das Außendienst-Leistungspotential, gibt die IFABS Arztzufriedenheits-Analyse für Außendienstmitarbeiter Aufschluss über
- die Optimierungsmöglichkeiten, mit denen die Kundenbetreuung intensiviert werden kann
- Trainingsmaßnahmen, mit denen der Mitarbeiter seine Arbeit und ihre Zufriedenheitswirkung verbessern kann,
- die Position des Mitarbeiters im Markt- und Konkurrenzvergleich.

(b) Bereichs-Ebene
Führt man die Analysen der Mitarbeiter eines Bereichs (z. B. Region oder Gruppe) zusammen, erhält man – neben den mitarbeiterbezogenen Erkenntnissen Aufschlüsse über
- die Gesamtzufriedenheit der Ärzte dieses Bereichs („Bottom-Up-Prinzip“),
- den Beitrag, den jeder Mitarbeiter des Bereichs zur Bereichs-Zufriedenheit leistet, so dass „Zufriedenheits-Förderer“ und „–Hemmer“ erkennbar werden,
- die Position des Bereichs im Markt- und Konkurrenzvergleich.

(c) Stab-Ebene
Die Mitarbeiter- und / oder Bereichs-Ergebnisse können zu einer Gesamtanalyse des Außendienst-Stabes aggregiert werden. Hierdurch erhält man Aussagen zu
- der Gesamtzufriedenheit der betreuten Ärzte („Bottom-Up-Prinzip“),
- dem Beitrag, den jeder Bereich oder jeder Mitarbeiter zur Stab-Zufriedenheit leistet, so dass „Zufriedenheits-Förderer“ und „–Hemmer“ auf Regions- und Gebietsebene erkennbar werden,
- der Position des Stabs im Markt- und Konkurrenzvergleich.

Die Resultate ermöglichen, die Qualität der Außendienstarbeit nach außen darzustellen, Führung und Ausbildung adäquat auszurichten und Servicemaßnahmen zielgerichtet auszuwählen. Mittels Folgeuntersuchungen kann ein kontinuierliches Monitoring der Kundenzufriedenheit realisiert werden.