Über die rein technischen Herausforderungen redet beim E-Commerce inzwischen kaum noch jemand. Vor allem organisatorische und Managementaufgaben sind heute stärker in den Vordergrund gerückt. Eine anspruchsvolle E-Commerce-Lösung, wie sie große Unternehmen betreiben, gibt es nicht als fertiges Produkt zu kaufen. Performance, Flexibilität und Verfügbarkeit nur auf die technische Seite zu begrenzen, greift bei Weitem zu kurz.
Anforderungen wie Lastspitzen zum Jahresendgeschäft, ein rasant steigendes Datenvolumen, zusätzliche Bandbreiten, Anpassung der Netzinfrastruktur, eine leistungsfähige Disaster-Recovery-Lösung, ein Content Delivery Network oder neue Cache-Technologien bilden unabdingbare Vorgaben der technischen Dimension ab. Wollen Unternehmen einen vorhandenen Online-Shop ausbauen, müssen sie eine Reihe weiterer Aspekte und Anforderungen aus den Bereichen Organisation und Koordination berücksichtigen, die ein Service Provider erfüllen muss. Aus der langjährigen Erfahrung beim Betrieb hochkomplexer E-Commerce-Plattformen ergeben sich vier zentrale Punkte:
1. Geschäftsanforderungen haben Priorität:
Eine E-Commerce-Plattform muss den Gesetzen des Geschäftsmodells folgen, denn fachliche Anforderungen haben im Alltag oft Vorrang vor einer technischen Wartung und Weiterentwicklung. Das Business des Auftraggebers "diktiert" das Tagesgeschäft des Service Provider. Dazu kommt, dass eine gut frequentierte, umsatzstarke E-Commerce-Site fortlaufend angepasst werden muss. Der Einsatz von Ad-Servern, Newslettern, Vertriebsaktionen und Suchmaschinenmarketing lenkt zusätzliche Besucherströme auf eine E-Commerce-Plattform. Aus Techniksicht bedeutet dies, dass es nur sehr wenige "ruhige Zeiten" gibt. Technische Updates der Hardware und Applikationen, Release-Management, Last- und Funktionstests müssen dann unter hohem Zeitdruck erfolgen. Zugleich darf darunter aus Sicht der Website-Besucher nicht die Performance und Verfügbarkeit leiden.
2. Anspruchsvolle Kunden erfordern Single Point of Contact:
Die Besucher einer E-Commerce-Plattform haben meist einen hohen Performance- und Verfügbarkeitsanspruch an die Website, auf der sie sich informieren beziehungsweise etwas kaufen. Der Plattformbetreiber muss daher vorbeugend möglichst viele Problemszenarien berücksichtigen, die sich auf Proxy-Einstellungen, Client-Firewalls, Sicherheitseinstellungen im Browser etc. zurückführen lassen. Ein dedizierter Kundenmanager als Single Point of Contact sorgt für ein umfassendes Projekt- und Service-Management. Nur so lassen sich Reklamationen von Kunden möglichst schnell nachvollziehen und der Kundenservice kann für schnelle Abhilfe sorgen.
3. Koordination einer Vielzahl von Beteiligten:
Für den erfolgreichen Betrieb und den Ausbau einer E-Commerce-Plattform müssen eine Vielzahl von Beteiligten zusammengebracht werden: IT-Leiter, Mitarbeiter aus dem Vertrieb und dem Marketing des Auftraggebers, Applikationsentwickler, Dienstleister, die für das Design, die Ad-Services, Webtracking oder andere spezielle Aufgaben zuständig sind und viele mehr. Ein Service Provider muss daher als zentrale Koordinationsinstanz ein hohes Maß an fachlichem und technischem Know-how mitbringen, um für einen problemlosen Ablauf zu sorgen und bei Abweichungen die Ursachen gemeinsam mit Drittfirmen zu beseitigen.
4. Strenge Sicherheitsanforderungen durch kundenindividuelle Audits erfüllen:
Ein Service Provider für Managed Hosting muss absolute Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität der Kundeninformationen und der damit verbundenen Prozesse gewährleisten. Dies wird mit Hilfe von wiederkehrenden kundenindividuellen Audits kontrolliert, bei denen die Einhaltung nationaler und internationaler Standards überprüft wird – bei der Informationssicherheit ist dies etwa die internationale Norm ISO 27001, bei der Qualitätssicherung der Prozesse die ISO 9001. Bei der Zertifizierung nach ISO 27001 stehen der Schutz von Informationen und die kontinuierliche Verbesserung der damit zusammenhängenden Prozesse im Fokus. Hierbei spielt insbesondere die physikalische Sicherheit der Rechenzentren eine wichtige Rolle. Dies gilt auch für Standards wie PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), die für Zahlungssysteme in Online-Shops unerlässlich sind. Ist ein Anbieter von Managed Hosting für ISO 27001 oder ISO 9001 zertifiziert, sind darauf aufbauend kundenindividuelle Audits möglich.
"Ein Service Provider, der für hochkomplexe E-Commerce-Plattformen verantwortlich ist, muss über ähnliche Fähigkeiten verfügen wie der Dirigent eines Sinfonieorchesters. Er ist für die technische und inhaltliche Koordination einer Vielzahl von Instrumentengruppen und Solisten zuständig und verantwortet die gesamte Aufführung", sagt Diethelm Siebuhr, Geschäftsführer Central Europe von Easynet Global Services. "In einer vergleichbaren Rolle befindet sich auch ein Managed-Hosting-Anbieter. Er muss über das technische Know-how verfügen und alle anderen Partner in einem Team zusammenführen. Der zuverlässige Betrieb einer individuellen, höchst komplexen E-Commerce-Plattform im Auftrag großer Unternehmen ist für Easynet nur der Anfang. Ziel ist es, auf Basis von Professional Services die Plattform inhaltlich stetig weiterzuentwickeln und die Umsatzentwicklung der Auftraggeber zu fördern."
