Die öffentlichen Verwaltungen in Deutschland sind bei dem Einsatz von Web-2.0-Diensten wie sozialen Netzwerken, Foren oder Blogs verunsichert. 84 Prozent der Mitarbeiter ist beispielsweise der Nutzen interaktiver Online-Angebote für die Behördenarbeit nach wie vor unklar. Verantwortlich dafür ist vor allem mangelnde Erfahrung im Umgang mit Web-2.0-Anwendungen. Knapp zwei von drei öffentlichen Einrichtungen halten Fortbildungen für die betroffenen Mitarbeiter deshalb für sinnvoll. Das hat die Studie „Social Media in der Landesverwaltung“ von Steria Mummert Consulting ergeben.

Behörden nutzen Social-Media-Anwendungen erst seit Kurzem – das spiegelt sich auch in der Unsicherheit beim Einsatz der Online-Dienste wider. „Durch entsprechende Fortbildungen lässt sich das Bewusstsein der Mitarbeiter für die neuen Kommunikationsmöglichkeiten verbessern“, erklärt Christian Mohser, Principal Consultant bei Steria Mummert Consulting. Denn richtig eingesetzt, schaffen interaktive Online-Angebote erhebliche Mehrwerte. Dazu gehört beispielsweise eine höhere Bürgerbeteiligung. Politische Entscheidungen können über die Online-Kanäle mitgestaltet und beeinflusst werden. Außerdem lässt sich durch Web-2.0-Tools die Dienstleistungsqualität verbessern und mehr Transparenz in die Verwaltungsarbeit bringen. Denn die Nutzer können darüber unkompliziert mit den Behörden in Kontakt treten, ohne auf Öffnungszeiten angewiesen zu sein. Auf der anderen Seite ermöglichen die Online-Kanäle den Verwaltungsmitarbeitern, schnell auf Anfragen zu reagieren.

Was den Mitarbeitern der öffentlichen Verwaltung jedoch häufig fehlt, sind konkrete Handlungsempfehlungen für die Arbeit mit den Online-Tools. Dazu gehört beispielsweise festzulegen, was genau über die Kanäle kommuniziert werden darf und wie mit Kritik umgegangen wird. „Viele andere Branchen sind diesbezüglich bereits einen Schritt weiter und haben für ihre Belegschaft Leitlinien erarbeitet, an denen sich die Mitarbeiter orientieren können“, so Mohser. „Für die öffentliche Verwaltung ist es daher sinnvoll, von den Vorreitern zu lernen und solche Richtlinien im eigenen Hause ebenfalls zu etablieren. Der Nutzen von Social Media wird dadurch transparenter und die Bereitschaft wächst, interaktive Online-Anwendungen in den Bürgerdialog zu integrieren.“