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Praxismanagement aus Patientensicht: Kritik und Lösung / Ein Fall aus der Fachgruppe “Augenärzte”

Die Kritik: “Dr. O. habe ich insgesamt 2 mal besucht, weil man dort sehr schnell einen Termin bekommt. Das ist leider auch das Einizige was ich Positives über den Arzt und die Mitarbeiter sagen kann. Die Damen der Praxis sind auf das Nötigste beschränkt freundlich und der Arzt selbst nimmt die Probleme des Patienten (in dem Fall meine) nicht im Geringsten ernst. Er stellt eine Frage und beantwortet sich die quasi selbst.

Er hört nicht zu und wimmelt einen mit seinen Problemen regelrecht ab. Routinemäßig wird ein Sehtest gemacht und das war es auch schon mit der "Behandlung" bis auf heiße Luft die einem erzählt wird. Man geht also mit den selben Sorgen nach Hause, mit denen man gekommen ist.”

Die Lösung: Das geschilderte Problem ist typisch für eine unzureichend organisierte Praxis. Bestellsystem, Ablauforganisation und ärztliches Zeitmanagement sind nicht aufeinander abgestimmt. Die Folge ist eine ständige Arbeitsüberlastung, die sich in Hektik, Unfreundlichkeit und Unkonzentriertheit ausdrückt. Abhilfe schafft die Durchführung einer Arbeitsanalyse Mit ihr lassen sich Aufbau- und Ablauforganisation, Bestellsystem und ärztliches Zeitmanagement in ihrem Einklang mit der Patientenstruktur überprüfen und synchronisieren.

Die Umsetzung erfolgt am einfachsten mit Hilfe eines Patienten-Laufzettels, auf dem alle Arbeiten für die Dauer einer Woche nach Art, Dauer und Verantwortlichem / Ausführendem dokumentiert werden. Diese Datenbasis erzeugt ein Abbild der Arbeitsprozesse, die dann optimiert werden können. Hieraus wird u.a. erkennbar, was in der Praxis geschieht, während Patientengespräche geführt werden, in welchem Umfang und mit welchen Konsequenzen unangemeldete Patienten die Abläufe beeinflussen, welche Aufgaben die Mitarbeiter mit welcher Arbeitsauslastung ausführen (Grundlage der Personalplanung), ob die Arbeitsabläufe optimal koordiniert sind, wie sich die Aufenthaltszeit der Patienten zusammensetzt etc..

Werden die mit Hilfe der Arbeitsanalyse erkannten Defizite beseitigt, steigen nicht nur die Patientenzufriedenheit, sondern auch die Mitarbeitermotivation und die Arbeitsproduktivität deutlich an.


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