Bei der Analyse der Patientenzufriedenheit im Zusammenhang mit ambulanten Augenoperationen (z. B. Cataract, refraktiv-chirurgische oder lidkosmetische Eingriffe) steht in der Regel die Betrachtung der Ergebnisqualität im Vordergrund. Für das strategische Marketing der durchführenden Praxen sind positive Ergebnisse der OP-Tätigkeit sehr hilfreich.
Entscheidend für die Gesamtzufriedenheit und die hieraus resultierende Weiterempfehlungsbereitschaft ist jedoch auch, wie Patienten die Praxismanagement-Leistungsbereiche, Praxiswirkung, Organisation, Betreuung durch das Personal, Arztkontakte, Informationen zu Untersuchungen und OP, OP-Betreuung und Nachsorge bewerten. Das gilt in ganz besonderem Maß für Operationen, deren Kosten Patienten selbst tragen.
{loadposition position-10}Das Design der Pilot-Untersuchung
Eine Pilot-Untersuchung des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) untersuchte Fragebogen-gestützt die Zufriedenheit von 623 Patienten aus 35 operativ arbeitenden Augenarztpraxen. Für die den einzelnen Leistungsbereichen zugeordneten Merkmale wurde sowohl deren Wichtigkeit für die Befragten erhoben als auch die Zufriedenheit. Ergänzend erfolgte – jeweils getrennt für das
OP-Ergebnis und die Zufriedenheit mit den o. a. Leistungsbereichen - eine Ermittlung der hieraus resultierenden Weiterempfehlungsbereitschaft sowie der jeweiligen Gesamtzufriedenheit in Form einer Schulnote.
Ergebnisse
OP-Ergebnisse: Das Analyse-Ergebnis der Weiterempfehlungsbereitschaft für den OP-Erfolg (87,5%, Optimum: 100%) bestätigt die positiven Resultate aus anderen Untersuchungen. Der Zufriedenheitswert sowie die Antworten auf die offenen Fragen des Analysebogens gehen in die gleiche Richtung: für fast alle Patienten wurden die Erwartungen an die OP erfüllt und eine spürbare Verbesserung der Lebensqualität erreicht. Die durchschnittliche Zufriedenheits-Note belief sich auf den Wert 1,4.
Praxismanagement: Deutlich abweichend stellen sich Weiterempfehlungsbereitschaft (46,2%, Optimum: 100%) und Zufriedenheitsbeurteilung für das Praxismanagement dar. Die ebenfalls niedrige durchschnittliche
Zufriedenheits-Note von 3,6 resultiert zum einen aus einer aus Patientensicht unzureichenden Praxisorganisation. Im Zentrum der Kritik stehen hierbei eine schlechte telefonische Erreichbarkeit sowie die Länge der Wartezeiten.
Im Bereich „Arztkontakte“ bemängeln die befragten Patienten Störungen der Arztgespräche, aus ihrer Sicht zu kurze Kontakte sowie eine zu geringe Beteiligung am Entscheidungsprozess („Ich konnte nur noch „Ja“ oder „Nein“ sagen.“).
Im Hinblick auf die Informationen zu Untersuchungen und OP stehen die Verständlichkeit der Erklärungen („Zu viele Fachbegriffe“) und mangelnde Rückfrage-Möglichkeiten im Mittelpunkt der Kritik. Zudem wird angeführt, dass das ergänzend übergebene Informationsmaterial meist nur einen oberflächlichen Einblick in die Materie gibt und zu wenig zur Klärung von Fragen beiträgt.
Fazit
Zur Optimierung des strategischen Marketings ist es für chirurgisch tätige Augenärzte unerlässlich, die Qualität ihres Praxismanagements zu verbessern. Erforderlich sind hierfür sowohl ablauforganisatorische Maßnahmen als auch patientenorientierte Adaptionen bei Information und Kommunikation.
