Eine vertrauensvolle und reibungslose Zusammenarbeit zwischen niedergelassenen Spezialisten und den ihnen zuweisenden Ärzten ist nicht nur für die Arbeitsproduktivität und den Erfolg der Kooperationspartner wichtig, sondern auch für die Qualität der Patientenversorgung. Doch leider – so zeigen Zuweiserzufriedenheitsbefragungen immer wieder – funktioniert die Zusammenarbeit in vielen Fällen mehr schlecht als recht.

Eine aktuelle Untersuchung des Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Bera-tung und Strategie-Entwicklung (IFABS) in Düsseldorf ging in diesem Zusammenhang am Beispiel der Fachgruppe „Urologen“ der Frage nach, welche „Fallstricke“ zu vermeiden sind, wenn man mit zuweisenden Ärzten für beide Seiten förderlich zusammenarbeiten möchte.
Zu diesem Zweck wurde aus 56 Zuweiserbefragungen urologischer Fachpraxen die offene Frage, was nach Meinung der zuweisenden Ärzte in den untersuchten Praxen verbessert oder verändert werden sollte, ausgewertet. In die Untersuchung gingen die Angaben von insgesamt 2.688 Ärzten (Allgemeinmediziner, Praktiker, hausärztliche Internisten) ein.

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Acht Fehler verprellen die Zuweiser
Die qualitative Auswertung der Zuweiser-Kritik ergab acht Punkte, die die Kooperationsqualität nachhaltig beeinträchtigen:

Fehler 1: Unzureichende Kommunikation
Zuweisende Ärzte bemängeln, dass es seitens der Fachärzte so gut wie keine Zwischenbescheide bei besonderen Vorkommnissen, z. B. bei malignen bzw. auffälligen Befunden oder wenn Probleme auftreten, auch im Umgang mit den zugewiesenen Patienten. Erwartet wird eine kurze und schnelle Information per Fax, E-Mail oder Telefon.

Fehler 2: Schlechte Organisation
Die Kritik bezieht sich in diesem Bereich zum einen auf die Wartezeiten, um für Patienten einen Termin zu bekommen. Ideal wäre nach Meinung der Zuweiser eine nach Dringlichkeit gestaffelte Termin-Wartezeit, so dass für besonders eilige Patienten eine schnellere Terminvereinbarung ermöglicht würde.

Zweiter Kritikpunkt ist die telefonische Erreichbarkeit, die zuweisende Ärzte insgesamt als schlecht empfinden. Gewünscht wird eine eigene, nur für Arztpraxen reservierte Telefonnummer.

Fehler 3: Mangelndes Entgegenkommen des Personal
Gut 2/3 der Befragten beschweren sich über unfreundliche und wenig hilfsbereite Mitarbeiterinnen bei der telefonischen Terminabstimmung. Vor allem nicht eingehaltene Rückrufankündigungen, Vertröstungen („Melden Sie sich doch bitte später noch einmal…“) und kurzfristige Terminverschiebungen sind ein großes Ärgernis für zuweisende Ärzte.

Fehler 4: Unpraktisches Arztbrief-Management
Haupt-Kritikpunkt der befragten Ärzte ist die schlechte Organisation der Arztbrief-Zustellung: es fehlt an Kontinuität („Regelmäßige Befundversendung, nicht erst auf Anfrage“, „Befundmitteilungen auch in den Folgekontakten“) und vor allem an Schnelligkeit, da die Briefe meist per Post geschickt werden. Zuweisen-den Ärzte sind jedoch Fax- und E-Mail-Zusendungen lieber.

Aber auch die Inhalte entsprechen nicht den Bedürfnissen der niedergelassenen Ärzte:

- Wenn vorhanden, sollten die Laborwerte mitgeteilt werden.
- Bei mehreren Ärzten, die in einer Spezialpraxis arbeiten, sollte gekennzeichnet werden, welcher die Untersuchung ausgeführt hat.
- Ebenso ist es hilfreich, den Namen des jeweils verantwortlichen Arztes gedruckt unter der Unterschrift aufzuführen.
- Man hätte gerne einen Angabe, an welchem Tag die Untersuchung /    Behandlung stattfand.
- Routine-Untersuchungen können kurz skizziert werden, in allen anderen Fällen sind unbedingt mehr Details erwünscht.
- enn Abkürzungen verwendet werden, die nicht allgemein bekannt sind, sollten diese in einer Legende erklärt werden.
- Textbausteine müssen so formuliert und kombiniert werden, dass sie ein klares Bild ergeben.
- Bei gezielten Therapieanfragen möchten Zuweiser auch eine hierauf abgestimmte, gezielte Antwort.

Fehler 5: Zu wenig persönliche Kontakte
Den zuweisenden Ärzten ist sehr daran gelegen, ihre Kooperationspartner auch persönlich zu kennen. Leider unternehmen die Spezialisten hierzu nur wenig Bemühungen.

Fehler 6: Schlechte Patientenbetreuung
Ein großes Problem für die befragten Zuweiser ist die mangelnde oder unver-ständliche Aufklärung in vielen Fachpraxen. Patienten fühlen sich nach eigenen Angaben oft nicht richtig verstanden bzw. verstehen Notwendigkeit einer Therapie nicht. Weitere Kritikpunkte: zu lange Wartezeiten in den Praxen und unfreundliches Personal.

Fehler 7: Geringe Koordination
Die Hälfte der Befragten übte Kritik an aus ihrer Sicht unabgestimmte Eingriffe in ihr hausärztliche Handeln, z. B. durch Empfehlungen, alle bisherigen Medikamente abzusetzen oder durch Informationen, die mit den Hausärzten nicht abgestimmt sind.

Fehler 8: Abweisende Praxisgestaltung
1/3 der Zuweiser berichteten von Patientenbeschwerden zu Praxisgestaltung (dunkle oder renovierungsbedürftige Räume, schlechte Lüftung, mangelnde Diskretion) und Hygiene (verschmutzte Toiletten oder Untersuchungsliegen).

Fazit
Zuweiser, die mit urologische Fachpraxen zusammenarbeiten, setzen sich sehr kritisch mit ihren Arztkollegen auseinander. Aus Sicht der Spezialisten ist eine Verbesserung und Optimierung der Kooperationsqualität jedoch relativ einfach und unaufwändig erreichbar, da nicht die diagnostisch-therapeutische Leistung im Mittelpunkt der Kritik steht, sondern organisatorische und kommunikative Gestaltungsparameter. Mit Hilfe von Zuweiserbefragungen, persönlichen Kontakten und abgestimmten Organisations-, Behandlungs- und Informationsrege-lungen ist es in kürzester Zeit möglich, eine beidseitig förderliche und erfolgreiche Zusammenarbeit zu gestalten.

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