Was unterscheidet Praxisbetriebe mit überdurchschnittlich guten Patientenzufriedenheits-Beurteilungen im Organisationsbereich von Praxen mit geringerem Erfolg? Dieser Frage ging das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) in Düsseldorf im Rahmen seiner „Forschungsinitiative Benchmarking“ nach. Ziel des Projektes ist die Ermittlung von Markt- und Best-Practice-Standards für die Arbeit von Arztpraxen.
Methodische Grundlage der Untersuchungen des Programms bildet das institutseigene Ferndiagnose-Verfahren „Benchmarking-Praxisanalyse“, mit dessen Hilfe qualitative Betriebsvergleiche zu Praxismanagement, Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit durchgeführt werden können. Von den im Rahmen des Projektes ausgewerteten 3.860 Praxisanalysen (alle Fachrichtungen) ergab sich für 526 Praxisbetriebe (alle Größen und Fachrichtungen) eine überdurchschnittlich positive Bewertung der Praxisorganisation durch die Patienten. Folgende zehn Merkmale sind diesen Praxen gemeinsam:
(1) Die Praxisinhaber hatten mindestens eine Organisationsanalyse in ihrem Betrieb durchgeführt. In den Praxisbesprechungen wird zudem regel-mäßig über auftretende Organisationsprobleme und ihre Lösung gesprochen.
(2) Die Praxisarbeit ist durch eindeutige Aufgabenzuteilungen (wer ist für was zuständig?), Ziele (was ist wann und wie zu erledigen?) und Prioritäten (was ist besonders wichtig, was ist zweitrangig?) geregelt, so dass jede Mitarbeiterin in jeder Situation weiß, was zu tun ist.
(3) In einer morgendlichen Kurzbesprechung mit dem gesamten Praxis-team wird der Arbeitstag strukturiert und koordiniert.
(4) Die positiv bewerteten Praxen arbeiten mit einem strikten Terminsystem. Unangemeldete Patienten, die kein Notfall sind, werden grundsätzlich nicht angenommen und „eingeschoben“, sondern erhalten einen Termin.
(5) Die Mitarbeiterinnen ermitteln bereits bei der Terminvergabe die Anliegen der Patienten und sind geschult, diesen einen ungefähren Zeitbedarf zuzuordnen, der in die Terminplanung einfließt.
(6) Mit Hilfe von Pufferzeiten kann auf unvorhergesehene Ereignisse reagiert werden.
(7) Es wird mit verschiedenen Termin-Typen gearbeitet, z. B: Kurz-, Intensiv- und IGeL-Kontakte, die zu eigenen Sprechstunden gebündelt werden.
(8) Die Organisation wird vollständig durch die Praxis-EDV gesteuert.
(9) Die Ärzte vermeiden im Rahmen ihres persönlichen Zeitmanagements während der Patientengespräche konsequent jegliche Unterbrechung. Zudem werden alle nicht-ärztlichen Arbeiten konsequent an das Personal delegiert.
(10) Die Praxisteams achten auf einen pünktlichen Arbeitsbeginn.
Fazit: Das Organisations-Erfolgsrezept besteht in analytisch vorbereiteten, eindeutigen Regelungen, die konsequent umgesetzt werden. Dieses Vorgehen wird nicht nur von den Patienten wertgeschätzt, sondern fördert auch Arbeitsproduktivität und Mitarbeiterzufriedenheit, z. B. dadurch, dass kaum Überstunden notwendig sind.
