Patientenzufriedenheits-Befragungen haben – spätestens seit Einführung des Qualitätsmanagements – in deutschen Arztpraxen eine größere Bedeutung erhalten. Gut 2/3 aller Praxen haben bislang eine solche Analyse durchgeführt. In über 90 % der Befragungen wird dabei während eines definierten Zeitraums eine Stichprobe aus allen Patienten, die zu dieser Zeit die Praxis besuchen, untersucht (sog. Undifferenzierte Globalanalyse).

Problemdefinition

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Betrachtet man jedoch die unterschiedlichen Ansprüche, die Patienten an die Praxisleistung stellen sowie die verschiedenen Praxis-Strategien, die in Bezug auf einzelne Patientengruppen umgesetzt wer-den sollen, stellt sich die Frage, ob dieser Ansatz den geschilderten Gegebenheiten gerecht wird und Ergebnisse erbringt, die für eine Verbesserung der Praxisarbeit tatsächlich einsetzbar sind.

Studiendesign

Um diese Frage zu beantworten führte das Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS), Düsseldorf, in 750 Arztpraxen verschiedener Fachrichtungen zunächst undifferenzierte Patientenzufriedenheits-Globalbefragungen durch. Diesen Untersuchungen folgte dann eine zweite Befragungs-welle, bei der die Befragungsergebnisse nach den Patientengruppen Neu-, Stamm-, Kassen-, Privat- und IGel-Patienten getrennt erhoben und ausgewertet wurden.

 

Zudem erfolgte in Praxisbetrieben mit mehreren Ärzten eine weitere Unterscheidung der genannten Zielgruppen nach den Medizinern, die die Patienten jeweils behandelt hatten. Der Fragebogen bestand aus 21 Zufriedenheitsmerkmalen, der Angabe einer Gesamtzufriedenheitsnote sowie der Abfrage der Weiterempfehlungsbereitschaft.

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Ergebnisse

Um die Aussagekraft von Global- und Teilanalysen zu vergleichen, wurden für die Gesamtzufriedenheit (Basis: Schulnotenskalierung) die in den Globalanalysen ermittelten Noten den Durchschnittswerten gegenübergestellt, die sich für die einzelnen Praxen aus den Teilbefragungen ergaben. Dabei zeigte sich: Globalanalyse-Ergebnisse führen zu deutlich positiveren, aber falschen Zufriedenheitswerten. Damit ist die Handlungsrelevanz, die aus Globalanalysen resultiert, gering, da den Praxisinhabern suggeriert wird, es sei alles in Ordnung.

Der gleiche Unterschied zeigt sich bei dem Vergleich der Weiterempfehlungsbereitschaft. Sind lt. Globalanalyse 58% der Patienten zu einer Weiterempfehlung bereit, liegt die Anzahl bei den Teilanalysen nur bei 39%. Noch deutlicher wird dieser Sachverhalt, wenn man die Globalanalyse-Zufriedenheitswerte in ein Verhältnis zu den Teilgruppen-Noten setzt. Hier ergeben sich Abweichungen bis zu 64%.

Für die sechs in den Fragebögen untersuchten Praxismanagementbereiche konnten folgende durchschnittliche Abweichungen zwischen den Global- und Teilanalyse-Ergebnissen ermittelt werden:

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• Empfang: 28%
• Praxisatmosphäre: 29%
• Organisation: 46%
• Betreuung: 48%
• Information: 44%
• Leistungsqualität: 58%

Fazit

Patientenzufriedenheits-Befragungen erbringen nur dann realitätsnahe und handlungsrelevante Ergebnisse, wenn mit ihnen die für eine Praxis wichtigen Patienten-Teilgruppen separat untersucht werden.